Главная » Статьи » Маркетинг » Потребительское поведение

Этапы процесса покупки (потребитель) + Что делать

Этап процесса покупки потребителем

Действия потребителя

Соответствующие действия маркетинговой организации

Осознание проблемы

Потребитель осознает потребность в каком-либо товаре, например ему понадобился новый автомобиль или стиральная машина, поскольку те, что у него есть, уже старые или вышли из строя, или потому, что потребитель осознал потенциальную пользу от продукта (выгоды, которые ему сулит новое программное обеспечение)

Активно продвигать (раскручивать) товар и обеспечивать ему высокую заметность при помощи СМИ с целью информировать потребителя о ценных потребительских свойствах этого товара с особым упором на то, каким образом данный товар поможет ему удовлетворить свои потребности, в том числе и те, которых он пока сам не осознает

Внешний поиск

Потребитель приступает к сбору информации о товаре: ищет в интернете, обходит магазины, советуется с друзьями и родственниками

Отреагировать на информационные потребности покупателя: облегчить ему задачу поиска информации, сделать ее легко доступной во всех подходящих источниках

Оценка вариантов

Потребитель сопоставляет конкурирующие товары по таким ключевым критериям, как цена, качество, дополнительные характеристики и обслуживание, удобство совершения покупки

Проводить исследования, чтобы установтиь ключевые критерии, по которым потребитель собирается выбрать товар из массы представленных на рынке аналогичных товаров. Обеспечить потребителя легкодоступной, понятной информацией о товаре через коммуникационные каналы, как безличные (интернет), так и персонифицированные (консультации и рекомендации продавца). Снабдить потребителя данными для сопоставления конкурирующих товаров, например, по цене или по обслуживанию.

Процедура покупки

Потребитель заказывает товар через Интернет или идет в магазин и покупает там и т.п.

Сделать процесс покупки простым, понятным и удобным для потребителя. Обеспечить быстроту доставки, удобство работы с сайтом, предупредительный, знающим персонал магазина, наличие товара на складе и в нужном количестве.

Оценка после покупки

Потребитель пользуется купленным товаром и оценивает, насколько его характеристики соответствуют тем критериям, которыми он руководствовался при его приобретении

Наладить послепродажное обслуживание, чтобы устранить любую проблему, какая только может возникнуть у потребителя с купленным товаром. Измерять удовлетворенность потребителей. Поощрять потребителей жаловаться и высказывать свое мнение. Поздравлять потребителя по случаю сделанного выбора. Постараться наладить с ним добрые взаимоотношения и закрепить его в мысли, что он не зря отдал предпочтение именно этому товару – на случай последующих покупок.

Категория: Потребительское поведение | Добавил: iNovikov (2014-09-28)
Просмотров: 389
Всего комментариев: 0