Главная » Статьи » Переговоры » Переговоры |
Вы мне говорите: «Дай апельсин».
Примеры: Игнорирование
Игнорирование или избегание — вы не принимаете во внимание доводы клиента, другой вариант — вы никак не реагируете на них; вы переключаете внимание на иные обстоятельства; вы переводите разговор на другие темы либо отвечаете на какие-то вопросы молчанием. Продавец (П): (подходит к клиенту, который рассматривает товар, и применяет метод попутного сообщения): Эта модель плиты по своей сути находится на уровне выше среднего как по цене, так и по качеству.
Клиент (К): Да? А вообще, какая плита лучшая? П: Если смотреть с точки зрения функций и внешнего вида, то вот, она сзади вас. К: (оборачивается): Что-то она мне внешне не особо нравится. П (игнорируя возражение клиента): Очень надежные конфорки плюс высокая скорость разогрева. К: А за сколько нагревается? П (на самом деле, думает сказать так: «Ну, к примеру, температура, при которой обычно черти жарят грешников в аду, достигается за три минуты»): Температура, при которой можно пожарить отличный говяжий стейк, достигается за три минуты. К: Неплохо. Надо посмотреть еще, сравнить. П: Конечно. (Продавец соглашается с желанием клиента сравнить, но игнорирует реализацию этого желания.) Посмотрите, у этой плиты еще очень удобные выдвижные механизмы. Я сам, когда первый раз их увидел, не мог отойти от плиты, все пробовал их и пробовал, меня силой оттащили мои коллеги. (Высказывание личной позиции продавцом подчас достаточно серьезно убеждает клиента, плюс к этому продавец добавляет немного юмора, чем создает еще больший контакт с клиентом.) К: А вот это что за плита? Чем она отличается? П: Она сделана в Польше. К: А та, про которую вы рассказывали? П: В Германии. Но сборка в обоих случаях в России производится. Это стандартный механизм. К: Да, наши соберут — так соберут. Обязательно лишние детали окажутся. П: Я читал про их завод. (Показывает на плиту, которую он изначально расхваливает.) У них высочайший контроль качества сборки. Так что риски минимальные. К: А скидочку какую вы можете предложить? П (начинает избегать вопроса скидки): Зачем вам скидка, если есть такое качество?! Скидка оскорбляет данный товар! (Ответ на возражение в виде одушевления товара, говорит это, естественно, с улыбкой.) У нее 2 года гарантии. А работать будет лет 20. К: И все-таки хотелось бы скидку получить. В других магазинах дают. П (продолжает избегать вопроса скидки): Можно доставку оформить на завтрашний день. Учтите, что лучше вызвать электрика, чтобы он все профессионально наладил. Могу порекомендовать, если у вас нет контактов. К: Ну хорошо, давайте, выписывайте.
Приспособление
Приспособление — вы даете клиенту уступки со своей стороны и ничего не требуете взамен с его стороны; вы меняете свое поведение, но не влияете на поведение другого; вы подстраиваетесь под клиента, вы хотите сгладить углы. Продавец (П) (подходит к клиенту, который рассматривает товар, и применяет метод попутного сообщения): Эта модель плиты по своей сути находится на уровне выше среднего как по цене, так и по качеству.
Клиент (К): Да? А вообще, какая плита лучшая? П: Если смотреть с точки зрения функций и внешнего вида, то вот, она сзади вас. К (оборачивается): Что-то она мне внешне не особо нравится. П (приспосабливается к возражению): Посмотрите другие. У нас, как видите, много (разной фигни). К: А вот это что? Кто производитель? П (Китай, конечно, что за вопрос!): Это сделано в Польше. К: А это? П: В Германии. К: Я слышал, что все равно все собирается в России. Это так? П: Да, это так. К: Все одно и то же, но по разной цене. П (приспосабливается к аргументу — возражению клиента, а уж затем дает свое видение): Одно и то же, по разной цене… и с разным набором функций. К: Ну и чем вот эта отличается? П (перечисляет те же преимущества, что и в прошлый раз): Очень надежные конфорки плюс высокая скорость разогрева. К: Будто бы быстрее не бывает! П (продолжает приспосабливаться): Думаю, что бывает. Я, правда, ни разу не видел. Еще что-нибудь посмотрите? К: Думаю, что на этой остановлюсь. Что там по поводу скидок? П: Сейчас поговорю с руководителем. Постараюсь его убедить, чтобы он пошел вам навстречу. А на какой вы плите останавливаетесь? К: Вот на этой, на немецкой. П (уходит и возвращается через 3–5 минут, в течение которых он в подсобке успел выпить отличный кофе, все-таки продажа бытовой техники, кофемашины у них тоже есть): Мне было нелегко убедить нашего руководителя, но он дал скидку в 3 %. К: Хорошо, выписывайте.
Приспособление
Приспособление — вы даете клиенту уступки со своей стороны и ничего не требуете взамен с его стороны; вы меняете свое поведение, но не влияете на поведение другого; вы подстраиваетесь под клиента, вы хотите сгладить углы. Продавец (П) (подходит к клиенту, который рассматривает товар, и применяет метод попутного сообщения): Эта модель плиты по своей сути находится на уровне выше среднего как по цене, так и по качеству.
Клиент (К): Да? А вообще, какая плита лучшая? П: Если смотреть с точки зрения функций и внешнего вида, то вот, она сзади вас. К (оборачивается): Что-то она мне внешне не особо нравится. П (приспосабливается к возражению): Посмотрите другие. У нас, как видите, много (разной фигни). К: А вот это что? Кто производитель? П (Китай, конечно, что за вопрос!): Это сделано в Польше. К: А это? П: В Германии. К: Я слышал, что все равно все собирается в России. Это так? П: Да, это так. К: Все одно и то же, но по разной цене. П (приспосабливается к аргументу — возражению клиента, а уж затем дает свое видение): Одно и то же, по разной цене… и с разным набором функций. К: Ну и чем вот эта отличается? П (перечисляет те же преимущества, что и в прошлый раз): Очень надежные конфорки плюс высокая скорость разогрева. К: Будто бы быстрее не бывает! П (продолжает приспосабливаться): Думаю, что бывает. Я, правда, ни разу не видел. Еще что-нибудь посмотрите? К: Думаю, что на этой остановлюсь. Что там по поводу скидок? П: Сейчас поговорю с руководителем. Постараюсь его убедить, чтобы он пошел вам навстречу. А на какой вы плите останавливаетесь? К: Вот на этой, на немецкой. П (уходит и возвращается через 3–5 минут, в течение которых он в подсобке успел выпить отличный кофе, все-таки продажа бытовой техники, кофемашины у них тоже есть): Мне было нелегко убедить нашего руководителя, но он дал скидку в 3 %. К: Хорошо, выписывайте.
Манипуляция
Манипуляция — вы стремитесь добиться своего, скрывая истинные потребности и сам факт манипуляции, вы прикрываетесь другими целями и играете на чувствах или потребностях другого человека; использование обмана, хитрости, уловки, провокации, намека, интриги. Продавец (П) (подходит к клиенту, который рассматривает товар, и применяет метод попутного сообщения): Эта модель плиты по своей сути находится на уровне выше среднего как по цене, так и по качеству.
Клиент (К): Да? А вообще, какая плита лучшая? П: Если смотреть с точки зрения функций и внешнего вида, то вот, она сзади вас. К (оборачивается): Что-то она мне внешне не особо нравится. П (использует ложную поляризацию, тем самым начинает манипуляцию): Что для вас важнее? Внутренняя суть или внешняя оболочка? Если надо выбрать что-то одно. Содержание или видимость? К: Я хочу и то, и это. Сейчас при нынешнем развитии технологий можно выбрать функциональную вещь, которая хорошо смотрится. П: Ну и чем же эта плита плоха? У нее очень надежные конфорки плюс высокая скорость разогрева. В чем вы ее обвиняете, в чем вы видите ее недостаток? (Продавец играет на эмоциях клиента, приписывая ему обвинительную позицию и ожидая, что клиент начнет оправдываться и, возможно, отнекиваться, чтобы не выглядеть в глазах продавца непонимающим брюзгой.) К: Ну, не знаю… Просто хочется, чтобы нравилось, покупаешь же надолго. П: Знаете, как она нагревается? За сколько бы вы хотели, чтобы она прогрелась? (Продавец обращается к желаниям клиента; в строгом смысле это не манипуляция, а скорее преддверие к ней.) К: Ну, за одну минуту! П: За одну минуту она достигнет той температуры, при которой можно жарить картошку, а вот уже через три минуты можно будет сделать отличный говяжий стейк. К: А где она сделана? П (слегка улыбается): В Германии. Надеюсь, у вас нет претензий к немецкому качеству? (Продавец в легкой форме продолжает приписывать клиенту обвинительную позицию, чтобы тот, в свою очередь, от нее реактивно отказывался и автоматически вставал на сторону продавца.) К: Да нет. (Знаменитое русское «да нет»!) А эта плита где сделана? П: Эта в Польше. Только вы не думайте, что братья-поляки нам специально делают хуже в отместку за пакт Молотова — Риббентропа. (Продолжение линии приписывания клиенту обвинительной позиции.) Качество тоже очень хорошее. К: А собирается где? П: Вы смотрите в самую суть! (Игра на чувстве превосходства клиента, комплимент на грани лести.) Очень хороший вопрос. И то, и то собирается в России. Понимаете, о чем я? (Создание напряжения неопределенностью.) К: Не знаю. А о чем вы? П: Мы, русские, что умеем делать хорошо? (Пауза, игра на чувстве национального самосознания с вызовом противоречивого сочетания двух чувств — гордости за достижения и стыда за недостатки.) Ракеты и автоматы Калашникова. (Это достижения.) С дорогами и плитами сложнее… (Это недостатки.) Но вот под контролем мы можем сделать очень даже хорошую вещь. (Основная мысль.) Кроме дорог, конечно. (Включение юмора.) Я читал про сборку на этом заводе. Там налаженная система контроля качества. (Продолжение основной мысли.) Немцы сами все контролируют. Так что можно быть спокойным. К: Хорошо, а что насчет скидки? П: Вместо скидки я предлагаю вам великолепный выдвижной механизм. Попробуйте, пожалуйста. Потяните. (Это вовлечение действием; конечно, это не манипуляция, но как дополнительный фактор работает великолепно.) К (тянет за ручку): Так… П: Чувствуете, как все классно продумано? Правда же? К: Да, интересно. П (заканчивает теми же словами, как и при использовании стратегии игнорирования; здесь это удачно вплетается в ткань общего разговора): Можно доставку оформить на завтрашний день. Учтите, что лучше вызвать электрика, чтобы он все профессионально наладил. Могу порекомендовать, если у вас нет контактов. К: Ну хорошо, давайте, выписывайте.
Соперничество
Соперничество — вы боретесь мнениями, аргументами, позициями; вы отстаиваете свою точку зрения; партнеры считаются друг с другом, могут уважать, могут опасаться друг друга, факт воздействия признается, а вот цели воздействия могут скрываться. Продавец (П) (подходит к клиенту, который рассматривает товар, и применяет метод попутного сообщения): Эта модель плиты по своей сути находится на уровне выше среднего как по цене, так и по качеству.
Клиент (К): Да? А вообще, какая плита лучшая? П: Если смотреть с точки зрения функций и внешнего вида, то вот, она сзади вас. К (оборачивается): Что-то она мне внешне не особо нравится. П (уверенным голосом, начиная соперничество): Есть два основных преимущества у этой плиты. И они перевешивают недостаток внешнего вида. Хотя и по поводу внешнего вида я бы выразил сомнение — так ли он плох? К: Да какой-то цвет не тот и форма старомодная, как у бабушки. П: Это стиль винтаж — старые элементы сочетаются с новыми. Вот, взгляните, присмотритесь, пожалуйста. Вот на эту деталь обратите внимание… Она старомодная. А теперь на эту… Она новая, технологичная. К: Да, вижу. П (ставит окончательную точку в своем аргументе): Так что внешний вид этой плиты может за себя постоять. К: А эта плита где сделана? П: В Германии. Немецкое качество. Серьезная вещь. К: А вот эта? П: Где эта плита сделана? В Польше. Тоже неплохой вариант. Но вот у этой (возвращает внимание клиента к немецкой плите) очень высокая надежность конфорок и высокая скорость разогрева. Я бы даже сказал, стремительная. К: А какая скорость? П: Три минуты до температуры прожарки говяжьего стейка! Как вам такой вариант? К: Неплохо. Но хочется еще с чем-нибудь сравнить. П: Давайте сравним. Посмотрите на выдвижные механизмы этой плиты и этой. Попробуйте. Тут слова не нужны, нужны действия. К: Да, есть некоторые отличия. П (подхватывает реакцию клиента и ведет по своей линии): Очень большие отличия! Так что, как ни крути, а немецкая плита выигрывает! К: А собрана она где? Наверное, где-нибудь в Одессе, на Малой Арнаутской? (Говорит со скепсисом.) П: В России. Это вы правы. Но позвольте привести вам один очень важный аргумент. (Самой этой фразой продавец признает факт воздействия на клиента.) К: Да. П: Вы можете не переживать за качество сборки, потому что у них на заводе очень хорошо решен вопрос контроля. (Продолжает соперничать аргументами.) Я специально интересовался этой темой, читал про их завод. К: А что насчет скидки? Я без скидки обычно не покупаю. (Клиент также соперничает с продавцом). П: А мы продаем со скидкой тот товар, который имеет недостатки, к примеру скол краски, или товар не пользуется спросом. А эта плита — отличная. Ее единственный недостаток в том, что ее еще всю не раскупили. Но этого ждать осталось недолго. (Юмор делает соперничество более изящным.) К: Ладно, давайте, выписывайте.
Компромисс
Компромисс — вы стараетесь достичь целей посредством взаимных уступок; это отношение к другому как к равному: «Ты — мне, я — тебе»; это опора на договор и договоренность. Продавец (П) (подходит к клиенту, который рассматривает товар, и применяет метод попутного сообщения): Эта модель плиты по своей сути находится на уровне выше среднего как по цене, так и по качеству.
Клиент (К): Да? А вообще, какая плита лучшая? П: Если смотреть с точки зрения функций и внешнего вида, то вот, она сзади вас. К (оборачивается): Что-то она мне внешне не особо нравится. П: Может быть, стоит сравнить ваши ожидания с ее (показывает на плиту) возможностями? (Призывает к компромиссу, к сравнению, к соотнесению.) К: А чем она хороша? П: Очень надежные конфорки плюс высокая скорость разогрева. К: А за сколько нагревается? П: Температура, при которой можно пожарить отличный говяжий стейк, достигается за три минуты. К: Неплохо. Надо посмотреть еще, сравнить. П: Конечно, сравнение дает нам возможность убедиться в правильности выбора. (Возвратной репликой встает на сторону клиента.) Взгляните на эту. Она сделана в Польше. Тоже неплохой вариант. Хотя мне лично нравится немецкая. (Аккуратно возвращается к отстаиванию своей позиции.) Но разве о вкусах спорят?! (Фраза, призывающая к компромиссу.) К: Да, это так, разным людям нравится разное. П: А вы сравните выдвижные механизмы у обеих плит. Лучше один раз попробовать, чем сто раз посмотреть. (Переделанные с небольшим юмором поговорки и пословицы делают переговоры более легкими, более мягкими, что важно для компромисса.) К: Ну, давайте посмотрим. П: Если сравнивать обе плиты по качеству сборки, то, мое мнение, и там, и там контроль очень высокий. К: А где собираются? П: Сборка в обоих случаях в России производится. Это стандартный механизм. Еще раз подчеркиваю, что контроль качества очень высокий, я читал про их заводы. Там много технических деталей. Не думаю, что стоит вас ими загружать. Ведь так? (Выказывает готовность углубиться в детали, с одной стороны, но осторожно проверяет необходимость такого шага, с другой стороны.) К: Да, я верю. А что насчет скидки? П: Как говорится, цена — не догма, а повод для разговора! (Выражает готовность идти на компромисс.) Давайте поторгуемся. Мы можем вам предложить скидку в 2 %. К: Это мало. Хочется 10 %. П: У нас наценка не такая высокая, как иногда кажется со стороны. Я могу еще один процент накинуть, но больше мне не позволят. К: Ладно, давайте 5 %, и я беру ее прямо сейчас. П: 4 % плюс гарантия 2 года. И учтите, что работать будет лет 20! К: Ладно, выписывайте.
Сотрудничество.
Сотрудничество или содружество — вы стремитесь достичь согласия за счет проникновения вглубь проблемы, вы предлагаете клиенту вместе искать наилучшее решение, и это решение должно максимально подходить обеим сторонам; вы выясняете потребности друг друга; вы совместно прорабатываете план общего движения к цели и успеху. Продавец (П) (подходит к клиенту, который рассматривает товар, и применяет метод попутного сообщения): Эта модель плиты по своей сути находится на уровне выше среднего как по цене, так и по качеству.
Клиент (К): Да? А вообще, какая плита лучшая? П: Если смотреть с точки зрения функций и внешнего вида, то вот, она сзади вас. К (оборачивается): Что-то она мне внешне не особо нравится. П: Давайте найдем то, что больше всего вам подходит. Вы по каким критериям выбираете себе плиту? (Для сотрудничества очень важно выяснить потребности клиента, его интересы.) К: Ну, не знаю, надо посмотреть… (Клиент часто не готов сразу высказывать свои потребности по разным причинам: нет контакта, сам сомневается, не до конца осознает.) П: Я понял, что для вас важен внешний вид. А какой? Вы подбираете к определенному интерьеру? К: Сложно сказать, я решил обновить кухню. Хочу начать с плиты. П: Ну и правильно. (Присоединение к клиенту с использованием юмористически переделанной поговорки.) Если театр начинается с вешалки, то кухня — с плиты! К: Да, это точно. А где эта плита сделана? П: В Германии. Высокое качество. Если говорить о внешнем виде, то у нас есть, как минимум, три стиля — хай-тек, классика и винтаж. Вам какой стиль ближе? (Продавец продолжает ориентироваться в потребностях, задавая вопросы.) К: А я даже не знаю, надо подумать. П: Ну, вот эта плита — это винтаж, искусное сочетание нового и старомодного. Вот эта — классическая форма. А вот здесь у нас стиль хай-тек, новые технологии, 21-й век и так далее. Вы просто присмотритесь, что вам больше по духу. Или можно по-другому сказать — чего не хватает на вашей кухне? К: Надо подумать, хороший вопрос. (Если клиент не отвечает на вопрос, это не значит, что вы зря его задали. То, что он задумался над темой, уже очень важно.) П: Важна ли для вас надежность? К: Естественно! П: У этой плиты очень надежные конфорки. Плюс высокая скорость разогрева. Скорость приготовления для вас имеет значение? (Продавец предлагает клиенту преимущества и интересуется, насколько они важны для него.) К: Да, ждать я не очень люблю. П: Я хочу, чтобы вы выбрали себе такую плиту, которая больше всего подходит вам. (Продавец впрямую проговаривает свою позицию сотрудничества.) А не ту, которая нравится мне. Хотя они могут и совпадать. Кто знает! К: А эта где сделана? П: Эта в Польше. Тоже хороший вариант. Вы духовкой часто пользуетесь? К: Ну, рыбу запекаю, курицу. П: Тогда попробуйте выдвижные механизмы. Это просто наслаждение. Откройте, пожалуйста, духовку. (Клиент пробует.) Все познается в сравнении — а теперь вот эту попробуйте. К: Да, отличия налицо. А где плита собрана? П: Все плиты собраны в России. Но, к счастью, это не значит, плохо. Контроль качества на многих заводах сейчас очень высокий. К: А что насчет скидки? Что вы можете предложить? П: Что для вас более важно, гарантия качества без скидки или скидка без гарантии качества? (Продавец применяет фигуру речи — хиазм, когда слова меняются местами, и за счет этого меняется и смысл; это приковывает внимание клиента и заставляет его задуматься.) У этой плиты 2 года заводской гарантии. А работать будет лет 20. К: И все-таки хотелось бы скидку получить. В других магазинах дают. П: Сейчас я у администратора спрошу. Хотя сразу скажу, что не обещаю. Но попробую. (Продавец уходит и через 3 минуты возвращается, успев перекусить пирожным «картошка» и хлебнув пару глотков чая). К: Ну что? П: Я встретил управляющего, но он сказал, что они проверяли уровень цен по городу. У нас в 30 % случаев — ниже среднего, в 50 % — такие же, как в других магазинах. Конечно, можно найти дешевле. Но будет ли это то, что вам нужно? В этом весь вопрос. Скорость доставки для вас важна? К: Да нет, не особо. Если за неделю привезут, будет хорошо. Для меня важно, чтобы не сидеть и не ждать полдня. Можно ли договориться о доставке на какое-то конкретное время? На какой-нибудь промежуток, с 10 до 12, например. А не с 10 до 18. П: Понимаю вас. Но, к сожалению, пока не удается наладить доставку таким образом. Мы стремимся к этому. Но это очень сложно. Давайте попробуем найти день, который наиболее для вас подходит. (Продавец предлагает решение.) Может быть, вы будете дольше дома, или кто-то из ваших близких может подождать нашу доставку? К: Ладно, дайте посмотреть. (Клиент достает из кармана «Samsung Galaxy S II» или «iPhone 4». Как вы думаете, что лучше? А, может быть, «HTC Sensation»?) В четверг. П: Хорошо. Для подключения нужен электрик, вы в курсе? К: Да уж понятно. Ладно, давайте выписывайте вот эту, немецкую. Мне она все больше и больше нравится!
Автор: Рысев Николай | |
Категория: Переговоры | Добавил: iNovikov (2014-09-30) | |
Просмотров: 1017 |
Всего комментариев: 0 | |